Saber fidelizar a los clientes es fundamental para que una empresa tenga éxito. Porque, los clientes leales te van a permitir ahorrar dinero, incrementar los ingresos y potenciar la imagen de tu marca.
Y todas las iniciativas son importantes para un small business, desde regalar pegatinas personalizadas hasta promociones por compras recurrentes.
Porque, un estudio hecho por Harvard Business Review indica que con solo aumentar la tasa de retención de clientes en un 5%…
Las ganancias se elevan en 95%.
En este post, vas a aprender que es la retención de clientes y te dejaremos 3 estrategias que puedes aplicar en tu negocio.
¿Qué es la retención de clientes?
Es un conjunto de prácticas que lleva a cabo una empresa para disminuir la tasa de abandono y crear una comunidad fiel en torno a su marca, producto o servicios.
Las empresas se basan en los datos de comportamiento del consumidor, análisis de competencia y tendencias del mercado para sus estrategias de fidelización. Estás se hacen con miras al largo plazo y lograr así un mayor retorno de inversión.
Es decir, un negocio debe buscar la forma en que sus clientes gasten más por cada pedido. Esto va a compensar la inversión hecha para adquirir cada consumidor.
¿Cómo fidelizar a tus clientes? – 3 estrategias exitosas para hacerlo
Cuando pienses en la retención de clientes, debes imaginar las razones que tendría una persona para comprar varias veces en tu negocio. Puede ser desde una conexión emocional hasta la rentabilidad de tus productos.
Por eso, siempre debes ofrecer un valor añadido en tus servicios o productos a cambio de su dinero.
A continuación, te dejamos algunas estrategias en las que te puedes inspirar.
1. Detecta las expectativas de tus clientes
Los datos compartidos por la empresa Statista, muestran que 6 de cada 10 personas tienen expectativas altas sobre los productos o servicios que reciben. De hecho, también se incluye la experiencia de compra.
Esto se debe a que en la era digital, los clientes quieren todo de inmediato. Atención, entregas y proceso de compra.
Por eso, para que puedas fidelizar a tus clientes tienes que detectar sus expectativas con tu marca. Luego, trabaja para cumplir sus demandas e incluso superarlas. Solo así puedes conseguir que vuelvan a confiar en ti para una próxima compra.
2. Descubre el motivo del abandono de clientes
Para fidelizar a tus clientes, primero evita que te dejen. Porque tu objetivo no es que te hagan una compra y no vuelvan, eso no es rentable.
En este sentido, te ayudará a conocer los motivos más comunes por los que un cliente no vuelve a comprar en un negocio. Para ello, nos apoyamos en el informe de Tendencias de Zendesk 2020.
El informe reveló los siguientes motivos:
- Mucho tiempo de espera cuando interactúan con un agente
- Automatizaciones que dificultan la comunicación con un humano
- Falta de amabilidad en la atención al cliente
- Duplicidad de información
- El soporte al cliente no tienen un horario definido
- Dificultad para encontrar información necesaria a través de los canales en línea
Cuando detectes el motivo de abandono, podrás corregir la falla y entregar una mejor atención, mejor producto o hasta mejor oferta.
3. Ofrece una experiencia de alto nivel
Esto es vital si quieres fidelizar a tus consumidores.
Zendesk en su informe del 2021, destaca que el 75% de los clientes está dispuesto a gastar más en una empresa que le brinde una excelente experiencia.
Entonces, para poder fidelizar a tus clientes, empieza a investigar los problemas frecuentes que pueda tener. Para ello, debes revisar los puntos críticos de contacto con tu negocio, desde que descubre tu marca hasta el servicio posventa.
Por ejemplo, ante las quejas;
- “no encuentro la información necesaria”. Debes ofrecer un centro de ayuda, un chat en vivo para consultar dudas o una sección de preguntas frecuentes.
- “el personal de atención no es amable”. Es necesario que establezcas procedimientos y políticas de atención al cliente. Forma a profesionales que brinden una grata experiencia.
Estos son solo algunos ejemplos, pero pueden surgir más quejas en el recorrido de compra del cliente. Debes estar atento y corregir cualquier mala atención o experiencia negativa para lograr la retención.
